信用卡消費者成為待宰的羔羊
行政院消委會消保官 黃鈺生
壹、前言
近年來因為各發卡銀行的大力促銷，國內信用卡的發卡數量已逾千萬張，而實際流通的信用卡數量也高達七百多萬張，簽帳金額每月也已高達四百億以上，因此，信用卡現今已成為重要代替現金的塑膠貨幣，但由於成長過於快速，發卡銀行在爭食這塊大餅的同時並未做好發卡對象的事前徵信與控管，由於浮濫發卡的結果，少數消費者把信用卡當做擴張信用或快速貸款的工具，一旦信用過度擴張到無法繳交帳款時，消費爭議於焉發生；另外，收單銀行對特約商店的管理鬆散，導致特約商店的素質參差不齊，以致各類糾紛層出不窮，不肖人士甚至將信用卡作為犯罪之工具，雖然相對的發卡銀行每年必須負擔二億元以上之損失，但連帶而來最倒楣的還是弱勢的消費者，如何加強信用卡的管理？使其不致衍生傷害，是目前亟需解決的課題。
貳、信用卡的法律關係
信用卡依照財政部訂定發布之「信用卡業務管理辦法」第二條之定義，係指持卡人憑發卡機構之信用，向特約之第三人取得金錢、物品、勞務或其他利益，而得延後或依其他約定方式清償帳款所使用之卡片。由此定義可知，信用卡制度基本上涉及了發卡機構、持卡人、特約商店三者，另外由於結算的需要，國內簽帳部分還加入了國內特有之聯合信用卡中心，涉及國外簽帳消費的部分，還包括威士國際組織、萬事達國際組織....等，由於以信用卡完成交易時，並非單純的持卡人與特約商店之間的買賣契約關係，而另涉發卡銀行、收單銀行與國際信用卡組織，所以必須現了解各造間的法律關係，茲分述如下：
一、持卡人與發卡銀行間：
持卡人與發卡銀行間的法律關係是整個信用卡交易中最重要的一環，通常在消費者提出申請，經發卡銀行審核給予信用額度、製發信用卡並締結信用卡契約後，持卡人得憑發卡銀行之信用，在該發卡銀行之特約商店(或其簽約之信用卡組織簽約之特約商店)簽帳消費，無須於交易當時支付現金，而由發卡銀行先將消費金額扣除手續費後先行墊付特約商店，再轉向持卡人請求支付消費款項。因發卡銀行在提供消費者申請信用卡之申請書中，皆附有定型化之契約條款，約定兩者之間的權利義務關係，其中持卡人之主要給付義務，便是返還墊款，此種墊款返還之約定，多數都以「處理委任事務而支出必要費用之返還」視之，屬民法上之委任契約，即發卡銀行應依持卡人署名於簽帳單上之行為先行付款，持卡人再於約定期間內返還墊款，在法律關係架構下，當發卡銀行因未盡善良管理人之注意義務致持卡人受有損失時，得向發卡銀行請求賠償。
二、發卡銀行與特約商店間：
發卡銀行為提供持卡人購買商品或接受服務之需要，以履行其與消費者信用卡之契約義務，理論上應以自己的名義邀集特約商店與其訂立契約，但由於國內特有之聯合信用卡中心及信用卡國際組織之之介入，發卡銀行可藉這些組織之媒介，在取得各該組織之授權使用該組織之標章後，即無須直接與特約商店訂立契約，而可讓持有該發卡銀行所發信用卡之持卡人，在與這些組織旗下收單銀行簽定契約之特約商店內簽帳消費，此時，由於發卡銀行與特約商店間兼並無直接的契約關係，如發生消費或清算帳款之爭議時，必須借助國際信用卡組織之約款來解決紛爭。
三、發卡銀行與收單機構間：
國內信用卡收單銀行，除部分外商銀行及少數國內銀行係自行收單外，本國銀行都與聯合信用卡中心簽訂信用卡業務合作約定書，委由該中心代為處理特約商店之遴選、簽約及持卡人消費帳單之彙送、審核與付款清算等事宜，其二者之間也具有一種相互委任之關係，所以，持本國銀行信用卡在國內消費的部分，多數皆經由聯合信用卡中心之收單、清算，少數由發卡銀行自行收單，並經由國際信用卡組織之授權清算，至於國外消費的部分，則經由國際信用卡組織授權使用標章之收單銀行清算，而非單獨由發卡銀行與收單機構間訂立契約完成清算。
四、持卡人與特約商店間：
持卡人與特約商店之間，因為信用卡之介入，使持卡人與特約商店間，除原本之買賣等債之關係所賦予雙方當事人之給付義務及權利外，尚有一特徵，即持卡人得憑卡在特約商店內，與特約商店成立個別、具體之交易契約並簽帳消費，且價金由收單銀行計算後轉發卡機構代為給付，持卡人只須在與其履行輔助人(發卡銀行)約定的時間內繳清消費款項而無須以現金交付，而特約商店則負有交付商品或提供服務之義務，所以持卡人與特約商店間之法律關係，為一附有由第三人給付價金約款之有償契約，並以持卡人簽名之簽帳單，做為持卡人向發卡銀行指示對特商店給付之憑證，持卡人則對自己的消費行為負最終之給付對價責任。
參、信用卡的消費爭議型態
信用卡的使用因涉及三方或四方面的法律關係，只要其中任何一方在交易或清算過程中的疏失，都會使其他各造的法律關係陷入「混亂」，且在探討或處理某兩方的法律關係時，又要考慮其與另外三方法律關係之互動與關聯另外，不管三方或四方的法律關係，都以定型化契約為彼此規範的基礎，這又常使被迫接受定型化契約的弱勢消費者，因為其他三方企業經營者資訊揭露或告知義務之不足，受到不必要之損害而生消費爭議，這些爭議依其發生階段可分為下列型態：
一、發卡階段爭議
由於信用卡業務在國內仍處戰國時代，部分發卡銀行為爭取發卡業績，除了簡化申請手續外，還將申請業務委外處理，所以，我們可以在大賣場、量販店、百貨公司，甚至車站、街頭，都可以看到擺攤爭取消費者申請信用卡的鏡頭，我們曾在一個個案中，發現一位無力負擔消費的學生，因受特約商店的蠱惑及代辦的情形下，同時分別向三家發卡銀行申請都發給信用卡，可見發卡申請、審核浮濫之一般，當然，此三張卡在發卡的第一個月便都發生了刷爆的記錄，最後要不是勞駕該學生的親友出面付清簽帳款，這個孩子這一輩子個人信用便留下不可磨滅的汙點了；也有不肖的代辦業者，將信用卡申請書上的個人資料作為冒用申請其他發卡機構信用卡的資料，使當事人不知的情形下受到傷害；另外，在法院的判決資料中，也有信用卡在發卡寄送途中遭盜領或冒領的情事，這些案例事實上都屬人為疏失，如果事前加以適當的防範都可以避免，無須事後再謀補救。
二、信用卡易遭偽造之爭議
就以臺灣地區每個月數以萬計的失卡量來看，當然持卡人對卡片的保管不當難辭其咎，可是也有相當數量因外力介入造成的失卡，如寄送途中遭劫、失竊、偽造等，就以最近有一些因失卡遭冒刷的案例來說，消費者從特約商店取得的監看錄影帶都已顯然看出是一件異常交易的個案，簽帳單上的簽名，不要說是要判別筆跡一不一樣了，姓名中除了姓氏一樣外，另外兩個名字不但中文完全不同，就連英文的拼音都不同，但卻可以在特約之金鑽店內連續刷卡付賬，錄影帶中也完全看不到店員針對異常刷卡的確認，發卡銀行也輕易的賦予授權，當消費者提出申訴時，發卡銀行卻以信用卡既已遺失，無法核對卡片背後簽名是否已遭偽造，故無法依約對特約商店扣款為由，要求消費者付清遭冒用刷卡款項，而不思檢討卡片係由發卡銀行製作，如發卡銀行致力於防止卡片遭偽造或竄改技術之改進，或設計一套風險管制系統以防止或控管非持卡人使用信用卡時，當可減少信用卡失卡遭盜用之損失。
三、信用額度的控管的爭議
信用額度是發卡銀行經過徵信後給予持卡人消費的額度上限，理論上發卡銀行既然對個別的消費者給予不同的消費額度，則應有一套控管系統控制消費者的消費不要超過信用額度，以免增加發卡銀行受倒帳的風險；可是事實上並非如此，發卡銀行一方面於發卡時，授與個別的消費者不同的消費額度，且在正常使用超過額度時，規定其履行義務輔助人的特約商店有權拒絕消費者簽帳消費，另方面又擔心因控管疏失或授權參數之設定等因素，使消費者縱在超過額度之後仍然簽帳消費之金額追討無門，而在定型化契約中規定消費者超過信用額度的消費仍需付費，這種雙重規避風險的定型化契約條款，對消費者而言，確屬顯失公平之條款，尤其在消費者失卡遭盜(冒)刷的情形下，仍然要消費者負責，此種作法，有必要從制度面檢討改進。
四、特約商店管理之爭議
信用卡消費爭議的大宗來自收單銀行對特約商店的管理，由於收單銀行並非單一，所以收單銀行與特約商店之間，存在一種微妙的利益共同體關係，只要收單銀行對特約商店實施嚴格的扣款或管理，可能的結果是，特約商店繼續存在，反而收單銀行換人了，我們就曾處理一個異常刷卡個案的特約商店，當原收單銀行因其違規而停止收單後，不到十天的時間，收單銀行就換了一家，所以，制度上原來的設計，想藉助管理來提昇特約商店的服務品質、借扣款迫使特約商店注意其盡善良管理人義務，可是卻讓競爭及利益給吞蝕了；再加上消費者申請信用卡時，其定型化契約中均規定了持卡人如與特約商店就有關商品或服務之品質、數量、金額有所爭議時，應向特約商店尋求解決，不得以此做為向發卡銀行拒繳應付帳款之抗辯，如此一來，所生的結果是，不肖的特商店在消費爭議發生之後往往置身事外，只讓孤獨無助的消費者獨力向財大氣粗的發卡銀行討回公道，實在不事件容易的事，從以往的爭議案例，我們發現特約商店的疏失包括以下情形：
(一)未善盡辨明信用卡真偽義務之爭議
一般而言，收單銀行與特約商店的契約中，都會規定特約商店接受持卡人持卡消費時，特約商店應詳盡核對簽名是否與卡片上的簽名是否相符，若有不符情事時，應拒絕該筆簽帳之交易，否則，在責任確定前將不會獲得收單銀行的付款；也會規定特約商店應該詳盡辨明信用卡的真偽及應負責核對持用者之身分與持卡人本人是否相符；但依過去之經驗，無論發生偽造信用卡或冒刷事件時，發卡銀行甚少會依據其與特約商店之契約採取扣款行動，反而會先對持卡人催繳，直到獲得司法確定判決才停止催繳行動，這種不問青紅皂白先對持卡人下手的作法，常常是爭議的主要原因之一。
(二)一次刷足分次請款所生爭議
利用此種刷卡方式簽帳的特約商店以美容瘦身中心、或以分期付款方式招徠會員的特約商店為多，通常也以採用傳統橫式刷卡機者佔多數，因為此種簽帳方式，無須立即連線取得授權，特約商店可以一次分張刷足總數，然後再視消費者的信用額度，按月取得授權後請款，但往往因消費過程的紛爭，例如以訪問買賣型態的交易，縱使消費者在法律規定七天的猶豫期間要求解除契約，可是業者請款的動作並未因此而停止。
一次刷足分次請款的另一種情形，同時採用不同的方式刷卡，其使用電子端末機刷卡的簽帳單，因為每刷一次卡就以連線所以立即請款，而採用的是傳統橫式刷卡機的簽帳單，則延後在次月以後再請款，不明就裡的消費者必須等到接到採取這種刷卡方式者，可能的因素包括消費者的信用額度以及特約商店逃避授權限額兩者，無論何者，收單銀行均應以契約明定禁止，才可防止糾
(三)異常刷卡未予確認造成冒用刷卡得逞之爭議
在收單機構與特約商店的契約中，也會規定在某些特殊情形或異常刷卡時應先經確認程序，例如在一日內單次交易金額或多次交易金額超過規定時，應先向銀行取得授權，但特約商店往往忽略了這一點，例如最近有很多遭竊的信用卡，大都持往電子專賣店購買行動電話，而且一次購買數支，這種異常刷卡交易的情形都因特約商店未確認持卡人身分，而使發卡銀行或消費者遭致損失。
(四)故意引誘消費者重複刷卡造成爭議
在消費爭議調解的過程中，個人所見到最離譜的個案是一個消費者帶者一張額度五萬元的信用卡，前往護膚中心消費，在短短的六個小時中，同一張卡片竟然在同一電子端末刷卡機上過卡了四百零二次，除了其中十五張未獲授權外，其餘三百八十七張簽帳單都是按照規定取得了授權號碼，總共刷了三十二萬餘元，當然個案中，所有參與的各造都有疏失，包括持卡人不當使用信用卡、特約商店的故意引誘、發卡銀行對信用卡額度的控管、收單銀行對異常交易的過濾等等，不過如果收單銀行在選定特約商店前，如果加強審核，並於選定後加強管理輔導，並隨時注意有無異常刷卡情事 (個案特約商店以往即有異常交易記錄) ，則可避免許多不必要之糾紛。
(五)操作錯誤造成重複請款之爭議
大型特約商店每日交易筆數非常之大，收銀人員操作錯誤的情形難免發生，除了重複刷卡的部分，事後可以以無簽名舉證追究外，金額錯誤如不於未簽名當時提出異議外，一旦簽上名再來提出可得費一番功夫了，解決之道包括特約商店對其收銀人員加強訓練以及消費者每筆簽帳都必須仔細核對金額後再簽名。
(六)購物退貨但帳款未即時退還而產生消費爭議
有一位消費者提出申訴說：他以信用卡刷卡簽帳購買家俱，因品質與買賣契約的約定不符，且該進口家俱店短期內又無法以符合約定品質的家俱交貨，與就同意了消費者退貨還錢的要求，可是到了第二個月收到發卡銀行寄來的月結單時，還是發現了該批家俱的簽帳金額，追究之後才發現特約商店同意退貨之後，並未通知消費者辦理該辦的手續，也就是再把信用卡送到特約商店刷一張負數金額的簽帳單，這麼一拖到了第四個月才發現該筆沖退的金額在月結單出現，因此，如果發生退貨等情事，一定要叮嚀特約商店做好必要的工作。
五、催收欠款的爭議
信用卡雖然提供了簽帳功能，但也提供了個人擴張信用的誘因，雖然欠款還錢雖是天經地義的事，但銀行在進行催款作業程序時，應給予消費者必要之尊重，在一個消費者因代友訂房而與特約商店引發的消費款項爭議的申訴個案中，我們發現一個國內發卡知名的外商銀行，就專門訓練了一批催收人員，最惡劣的是這批催收人員依逾期繳款期限的天數分成數組，每一組人各有所司，只負責某一階段的催款，過了此一期間，又會換成另外一批人電話拜訪，催款口氣也會隨逾期天數的延長而轉趨惡劣，接下來的是口氣不同的催款通知，諸如「依約移送法院追訴」、「依刑法第三百三十九條條文向地檢署提出詐欺罪則告訴」等等，且隨後又會接到銀行委任的律師函，並以「限於函至二日內與法務代表聯絡還款事宜，倘逾期未為處理，當另行斟酌臺端上開行徑之法律責任，絕不寬貸，為免訟累，希勿自誤」，試想？一個消費者怎麼受得了這種折磨呢？而且個案在申訴處理中，其申訴的處理與催收處理也是各行其是，沒有橫向聯繫，對消費者真是情何以堪?
六、循環利息及延期繳款違約金過高的爭議
發卡銀行提供持卡人循環信用，使消費者在手頭不寬裕繳不出消費款項的時候，的確有些救急的作用，也是一樁好事，但如果以天價利息提供循環信用，就變成了趁人之危收取暴利，而合理的循環利息應該是一般消費貸款利率水平加上合理的加碼，絕對不是目前規定的幾乎比一般利率高出一倍的情形；另外，延期繳款違約金過高的也是爭議的另一個焦點，前些日子，法院也針對發卡銀行以定型化契約條款要求延期繳款的消費者應依萬分之五點五的日息加計違約金的個案請求，認為實屬過高，而判決應予酌減至萬分之三點三的日息，所以，發卡銀行至少應以此為指標，重新檢討定型化契約中循環利息及延期繳款違約金過高的相關問題。
七、失卡風險產生的爭議
失卡風險的分擔向來是信用卡管理探討的課題，其中包括定型化契約與廣告真實兩個問題，雖然信用卡定型化契約中，已將風險的歸責清楚定的訂明，可是這種站在發卡銀行立場所預定之定型化契約，消費者除了接受以外，根本沒有置啄的餘地，且保管信用卡雖是持卡人的義務，但信用卡遺失後遭冒刷，又涉及發卡銀行及其履行義務輔助人特約商店未盡善良人管理義務所造成，所以，部分銀行已採失卡完全零風險來吸引消費者申請信用卡，尚未跟進者亦應積極回應；另外，也有消費者反應，發卡銀行廣告上寫的是失卡零風險，可是定型化契約訂的是失卡二十四小時零風險，這一部分，應涉及廣告不實的問題，消費者可據理力爭。
八、資訊揭露不足與未善盡告知義務的爭議
前已述及，信用卡的使用所涉及法律關係相當複雜，消費者除了能清楚了解自己與發卡機構簽訂的信用卡契約外，對於其他三者彼此間的契約內容根本無從知悉，因此，發卡銀行及特約商店使用信用卡應注意的相關事項，尤其國際信用卡組織對特殊簽帳方式的消費，更應透過各種管道明確的告知消費者，例如發卡銀行一再教育消費者並強調刷卡簽帳必須核對金額無誤後再簽名，可是國際信用卡組織對國際觀光旅館、旅遊租車、郵購等特殊性質之消費，原先規定結帳時未列入帳單內之消費，致持卡人未於簽帳單上簽名時，持卡人仍需支付該等消費款項，可是最近受理一個消費者的申訴時，發現此一規定演變的結果，卻變成只要在國際觀光飯店內訂房單上簽名且留下信用卡過卡資料，縱持卡人未於簽帳單上簽名，也必須支付所有消費款項，該名消費者就因幫朋友代訂了三天客房，結果該友人共住宿了五十七天，住宿期間內該觀光飯店從未知會這名消費者，也未在訂房時告知消費者代友人訂房可能要負擔其住房費用之資訊，就連發卡銀行亦從未告知此一訊息，只等該住宿客人無法負擔住房款項時，轉向這位消費者要求以信用卡支付新臺幣四十五萬六千七百二十六元，個案充分證明了發卡銀行與特約商店對消費者資訊揭露不足與未善盡告知義務，待糾紛產生後，消費者就成為冤大頭，這是何等不公平的事。
肆、如何預防信用卡消費爭議的發生
有塑膠貨幣之稱的信用卡，的確帶給現代消費者不少方便，但也由於太過方便的結果而讓一些把持不住的消費者，在刷卡消費時往往忘記了結帳日的負擔能力，也有些意志薄弱的消費者經不起特約商店從業人員的威迫利誘簽下大筆帳單，事實上，這些爭議都可透過一些管制措施防止其發生，但也必須在與信用卡使用相關的各造間共同努力，從下列方向思考，才會使信用卡消費市場的明天會更定不敢大意，嚴密的防範冒刷體系才能順利建立；可是現在臺灣地區收單機構也處於競爭的情形下，一些光怪陸離的事也都相繼發生，例如前述，一個護膚中心在短短的六個小時中，竟然接受同一張卡片在同一電子端末刷卡機上過卡了四百零二次，獲得授權三百八十七張簽帳單的特約商店，在我們介入要求處理，收單銀行以違反收單規定與其解約後不到一個星期的時間又與另一收單機構簽約了，您說！誰敢保證這種特約商店不再繼續騙人呢？過去也曾發現特約商店轉讓後，未辦理過戶成為有心之不肖人士的犯罪工具，所以，特約商店的管理，確應加強，而且有必要由聯合徵信中心比照信用卡持卡人信用不良建檔之方式建立資料庫，供所有收單機構運用，以杜不法，如像現行的處理方式，只有違法情事經法院判決確定之特約商店才建立資料檔，對消費者的權益的保障實無法周全。
三、特約商店應做好善良管理人的角色
特約商店在使用信用卡簽帳交易的過程中，扮演著極為重要的角色，一方面不應隨便拒絕持卡人正常的消費或任意收取額外的手續費，另方面又要注意持卡消費者是否為持卡人本人？還要注意辨別所持信用卡是否曾遭變造？刷卡金額是否正確？遇到持卡人同一日內多筆簽帳消費或一次消費金額過高之異常刷卡現象時，還要先向發卡銀行確認，當簽帳單列印並經持卡人簽名後，還要確認所為簽名是否與信用卡背面簽名相符？這些履行義務輔助人應盡的善良管理人注意義務，在相關契約中均已訂明，特約商店必須嚴格的執行，尤其對其第一線服務之收銀人員更應加強職前訓練與考核，提醒告知收銀作業人員非法竊取消費者信用卡資料係屬違法行為，並建立一套標準的作業處理程序 (包括接受使用信用卡刷卡簽帳注意事項、刷卡機正確操作的方法、錯誤更正等) 供收銀人員使用，並透過內部監管，使信用卡消費爭議不致發生。
值得一提的是，特約商店所接受的每筆簽帳都必須於事前取得授權，而且在交易完成後一定期間內按時請款，此在特約商店與收單銀行所簽訂的契約中業已明訂，但前面所舉在國際觀光飯店內訂房消費產生消費爭議的案例中，特約商店竟然在客人住進的第一天開始，就一直不斷的取得代訂客房消費者信用卡的逐筆授權密碼，至客人住房的最後一天為止，但取得授權後，卻從未向收單銀行請領授權消費款項，到了第五十七天，住房客人付不出錢時，才轉向收單銀行一次請足五十七天內的所有消費，這樣明顯想一魚兩吃 (一方面取得訂房人信用卡之簽帳授權，另方面卻等住房人以現金結帳) 的請款方式，首先就破壞了銀行的授權額度的參數設計，因為發卡銀行給予特約商店授權號碼後，只要在一定期日內(通常在十四天到二十一天不等)未為請款動作，通常發卡銀行會認為該筆交易已取消而將該筆授權不計入信用額度內，所以，此案會被解釋成為合於國際信用卡組織慣例，真是不可思議！如果這種非正常型態的簽帳交易獲得信用卡組織的認許，也必須先向消費者說明以善盡告知義務及揭露所有必要資訊，但遍查所有發卡銀行提供給消費者的資訊，均未見此一事項的告知，在此情形下要消費者負責，可見發卡銀行及特約商店「惡霸」的心態必須立即改正。
四、消費資訊的揭露應該加強
由於消費者對發卡銀行與收單機構、特約商店、乃至發卡銀行加入國際信用卡組織的約定等契約內容根本無從知悉，因此，除了在信用卡定型化契約中應予加強明示外，發卡銀行及特約商店更應透過各種管道明確的告知消費者特殊簽帳消費的相關規定，現在資訊揭露之規定，包括「信用卡管理辦法」第九條第二項的規定，如信用卡年費、手續費、利率、利息之計算方式及可能負擔之一切費用；信用卡遺失、被竊或滅失時，通知發卡機構之方式；持卡人對他人無權使用其信用卡後所發生之權利義務關係；有關信用卡交易帳款疑義之處理程序；其他財政部規定之事項；依同條第三項規定，上述事項應以書面告知，現行的作法，是把上述事項列入申請書、每月的月結單或另以用卡須知的方式告知，但因信用卡爭議仍未見減少，其中也有多數原因來自於告知不明確，例如，發卡銀行會告知循環利息的計算方式，甚至把計算公式列舉，如果也把一般消費性貸款利息負擔及其差距比較一併告知，那爭議必定減少，還有國際觀光飯店、租車、郵購等特殊簽帳方式的消費，其型態、義務及使用信用卡在此種簽帳方式下可能負擔的風險，都應明確告知，甚至在何種情形下始可向特約商店行使交易疑義帳款之扣款等都應讓消費者知道，不要一味的偏向特約商店，而惡行惡狀的對待消費者。
五、發卡銀行催收作業應予人性化並與申訴結合
發卡銀行應認清消費者才是其衣食父母，如果沒有消費者使用信用卡簽帳消費，則哪能收取特約商店的手續費？因此，尊重消費者是發卡銀行最起碼的責任，尊重消費者的做法，首應建立專責的怨訴處理機制，此一機制應能獲得充分授權且能積極為消費者處理爭議事項並解決問題，消費者並不需要功能性處理問題的機制，而是要解決問題的機制，換句話說，不要告訴消費者說：「您的申訴我已幫您轉給收單銀行解釋了」，而是要告訴消費者：「您申訴的事項可能原因出在哪裡，我們將積極為您協調解決」；其次，怨訴體系必須與催收體系相結合，只要申訴處理中的案件，就應暫緩進行催收程序，因為在是非不明的情況下，就對消費者行使威嚇的動作，不是永續經營企業該有的作法，縱使申訴不成，或消費者個案上有所疏失，也應向消費者解釋清楚，我們贊成對極少數不肖的消費者採取法律行動，以掃除不法分子的方式來改善消費環境，但不能把大多數無辜的消費者等同處理，這樣才能兼顧社會正義。
六、消費者該覺醒的幾個問題
從消費爭議的案例中，我們發現相當多的案例是一而再、再而三的發生，消費者在爭議過程中只把時間當作療傷劑而不去記取其他消費爭議案例的教訓，所以提昇消費意識是消費者當務之急；還有一件非常重要的觀念，就是少數不肖的消費者不當的刷卡消費，很可能影響大多數消費者的權益，每個人都聽過「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」這句話，在與發卡機構打交道的時候，常會到他們舉一些消費者明顯不對的案例或判決來說明為什麼在個案的處理上，不能讓步的原因，所以，大家應共同努力來改善整體的消費環境；至於持信用卡消費時更應注意下列事項：
(一)認清信用卡只是短期墊款的工具，故不可來擴張信用或快速貸款：
使用刷卡簽帳消費前仍然要先做好預算控制的工作，依照目前各發卡銀行對使用循環信用的消費者，收取的循環利息都在接近年息百分之二十的民法規定上限，在未與一般消費性貸款利息比較的情形下，或許不易感覺「高」的離譜，而且一般發卡銀行計算循環利息的起算日，大都以特約商店的請款日為起算日，利率高加上起算日提前，遲早會被壓垮，所以，應認清這只是「救急」的事，千萬不要輕易嘗試，如有需要應該另以消費性貸款等替代工具獲取貸款，以減輕利息負擔。
(二)使用信用卡簽帳不要讓卡片離開視線：
為了避免信用卡遭重複刷卡或盜用等情事，使用信用卡簽帳時，最好不要讓卡片離開您的視線，尤其在非櫃臺結帳的情形，當服務人員將信用卡送到櫃台刷卡時，多走幾步一同前往是正確而必要的選擇。
(三)簽帳消費必須先核對消費金額後在簽帳單上簽名：
任何時間、地點，只要簽帳消費，就必須在核對消費金額後再在簽帳單上簽名，千萬不可在空白簽帳單上簽名，另外，值的注意的事，在一些有給予小費習慣的場所消費簽帳時，應該核對帳單上合計總數是否符合，如果因服務人員操作錯誤時，應要求即時更正；正確的作法是，當金額輸入錯誤時，如果採用的是傳統橫式刷卡機，只要將錯誤簽帳單當場撕掉，再刷一張正確款項的簽帳單即可，如果採用的是電子端末機的直式刷卡機，因為每刷一次卡
，都會直接與電腦網路連線到收單銀行進入清算，所以必須刷一張「負數」與原錯誤金額數字相同的簽帳單，才能夠將前一筆錯誤金額抵銷而不致造成重複請款，此時要注意的是，消費者必須在兩張簽帳單都簽名，然後再刷一張正確金額的簽帳單並簽上名，才算大功告成；至於購物退貨時，如果不以現金退貨還錢，也應像前述刷張負數金額簽帳單來抵銷，並在同一結帳月為之才不致造成權益損失。
(四)保留簽帳單以為核對：
簽帳單可以核對簽名之真偽及消費金額是否正確，因此，消費者應養成保留簽帳單的習慣，除了作為爭議款項辨明簽名真偽的證據外，並可用來逐筆核對確認發卡銀行按月寄送的月結單，藉此還可以了解自己每個月的支出情形，做為財務規劃的參考資料，千萬不要以為簽帳付款不會出錯，簽妥帳單後隨手亂丟或一揉丟進垃圾桶，等到要找證據時，才發現已經來不及了，而且簽帳單上的個人資料還可能被用做製作偽卡之資料，故不可不慎。
(五)遇有爭議款項即時申訴請求複查：
當消費者核對月結單與簽帳單發現有所出入時，對爭議款項應即時申訴請求複查，以現在大多數特約商店採用是電子端末機的刷卡機刷卡時，有時因為線路忙線反應過慢，操作人員誤以為未連上線而再刷一次卡時，有可能造成重複請款的無心之失，即時申訴可維護自己的消費權益；而且，依照法院最近判決所持見解，認為無論特約商店或收單銀行均為發卡銀行履行與持卡人信用卡契約之履行輔助人，自應負善良管理人義務，認定簽帳單上簽名之真正及是否符合持卡人指示真正之認定，為發卡銀行及其履行義務輔助人之職責及義務，如有違反，危險負擔應由發卡銀行承擔，不應由消費者負擔此一風險，此一見解對日後消費者在處理消費爭議協商過程中當有極為重要的意義。
(六)睡前檢查信用卡是否安然無恙
當信用卡失卡風險透過定型化契約轉嫁給消費者，而並非完全零風險的時候，消費者應有承擔風險的注意義務，除了在選擇發卡銀行時多做比較外，就以現今未實施失卡完全零風險保障的發卡銀行而言，至少也提供了失卡二十四小時零風險的保障，所以，最好的作法在睡前增加一件檢查信卡還在不在的工作？以免受到重大的損失。
伍、主管機關在信用卡業務管理中應多加著力的地方
信用卡的主管機關為財政部，目前所據以管理的只是該部依銀行法授權訂定發布行政命令位階之「信用卡業務管理辦法」，而且傳統以來，都把信用卡消費爭議當作是私人間的契約爭議，主張應循司法途徑解決，但是消費者保護的主要功能就是在彌補經濟自由化的缺口，所以，當主管機關發現有多數消費者的私益，因管理規章的不備、資訊揭露的不足或定型化契約不符公平原則而受到侵害或可能受到侵害的時候，就是主管機關該站出來的時候，如果一再的以私法之間的契約糾紛不宜以行政介入而必須循司法程序的途徑解決的話，那弱勢的消費者便會變得毫無保障，因此，長遠永久之計，應朝制定法律管理位階之信用卡管理法規範業者，而當務之急，可朝下列方向努力：
一、加強消費者教育宣導工作
由於信用卡的使用過於方便，消費者在使用時，往往忽略了可能的後遺症，更由於信用卡很容易成為犯罪集團作為犯罪之工具，消費者稍有不慎都會在誘引下淪落，所以，在推廣信用卡之同時，必須加強教育宣導，使消費者了解如何正確認識進而使用信用卡，導入現代消費者主義的事前預防觀念，提昇消費意識於消費前，以免未蒙其利先受其害。
二、建立信用卡作業規範供信用卡業者遵循
由於信用卡市場競爭相當激烈，發卡銀行為爭取業績往往忽略了程序正義原則，諸如發卡銀行對信用卡發卡流程的過於簡化、收單銀行對特約商店採放任式管理，基本上，辦理信用卡業務的機構目前對信用卡交易秩序之維持，所抱持的心態是，反正以提列了呆帳準備，等出了事再補破網或者向弱勢的消費者追討的就是了，因此，建立一套「信用卡作業規範」，規範辦理信用卡業務的相關機構從發卡流程、資訊揭露與告知、業務人員之管理、特約商店管理、風險承擔、爭議處理及防範犯罪等應遵循的事項，是立即而迫切需要的事，也唯有如此，才能使信用卡業務在公平的基礎上競爭，消費者權益才能確保，信用卡業者才能藉控制風險以減少損失。
三、積極介入或責成業者建立一套申訴處理的機制
信用卡的使用管理雖是私法之間的契約關係，但由於強勢的信用卡業者以單方預先擬定的定型化契約規範整個交易流程與危險負擔，所以，行政必須介入協助弱勢的消費者保障權益，最好的方式是由主管機關成立申訴受理專線，實質以公權力介入處理爭議，使弱勢的消費者的怨訴無須經由司法程序的途徑即可圓滿解決，如限於人力，亦應責成銀行公會信用卡小組成立糾紛爭議調處小組協調解決紛爭，由主管機關或公會協調解決紛爭除了減輕法院訟源外，還可藉由紛爭的型態調整防範信用卡犯罪的策略以管制風險發生，並可藉由案例的處理作為宣導教育的資材。
四、責成信用卡業者加強資訊揭露及告知義務
現行信用卡管理辦法第九條第二項所規定的法定告知義務，在信用卡交易由多方法律關係建構而成的情形下，現先向發卡銀行確認，當簽帳單列印並經持卡人簽名後，還要確認所為簽名是否與信用卡背面簽名相符？這些履行義務輔助人應盡的善良管理人注意義務，在相關契約中均已訂明，特約商店必須嚴格的執行，尤其對其第一線服務之收銀人員更應加強職前訓練與考核，提醒告知收銀作業人員非法竊取消費者信用卡資料係屬違法行為，並建立一套標準的作業處理程序 (包括接受使用信用卡刷卡簽帳注意事項、刷卡機正確操作的方法、錯誤更正等) 供收銀人員使用，並透過內部監管，使信用卡消費爭議降至最低。
值得一提的是，特約商店所接受的每筆簽帳都必須於事前取得授權，而且在交易完成後一定期間內按時請款，此在特約商店與收單銀行所簽訂的契約中業已明訂，但前面所舉在國際觀光飯店內訂房消費產生消費爭議的案例中，特約商店竟然在客人住進的第一天開始，就一直不斷的取得至客人無法代訂客房消費者信用卡的逐筆授權號碼，至客人住房的最後一天為止，但取得授權後，卻從未向收單銀行申請授權消費款項，到了第五十七天，住房客人付不出錢時，才轉向收單銀行一次請足五十七天內的所有消費，這樣明顯想一魚兩吃 (一方面取得訂房人信用卡之簽帳授權，另方面卻等住房人以現金結帳) 的請款方式，首先就破壞了銀行的授權額度的參數設計，因為發卡銀行給予特約商店授權號碼後，只要在一定期日內(通常在十四天到二十一天不等)未為請款動作，通常發卡銀行會認為該筆交易已取消而將該筆授權不計入信用額度內，所以，此案會被解釋成為合於國際信用卡組織慣例，真是不可思議！如果這種非正常型態的簽帳交易獲得信用卡組織的認許，也必須先向消費者說明以善盡告知義務及揭露所有必要資訊，但遍查所有發卡銀行提供給消費者的資訊，均未見此一事項的告知，在此情形下要消費者負責，可見發卡銀行及特約商店「惡霸」的心態必須立即改正。
四、消費資訊的揭露應該加強
由於消費者對發卡銀行與收單機構、特約商店、乃至發卡銀行加入國際信用卡組織的約定等契約內容根本無從知悉，因此，除了在信用卡定型化契約中應予加強明示外，發卡銀行及特約商店更應透過各種管道明確的告知消費者特殊簽帳消費的相關規定，現在資訊揭露之規定，包括「信用卡管理辦法」第九條第二項的規定，如信用卡年費、手續費、利率、利息之計算方式及可能負擔之一切費用；信用卡遺失、被竊或滅失時，通知發卡機構之方式；持卡人對他人無權使用其信用卡後所發生之權利義務關係；有關信用卡交易帳款疑義之處理程序；其他財政部規定之事項；依同條第三項規定，上述事項應以書面告知，現行的作法，是把上述事項列入申請書、每月的月結單或另以用卡須知的方式告知，但因信用卡爭議仍未見減少，其中也有多數原因來自於告知不明確，例如，發卡銀行會告知循環利息的計算方式，甚至把計算公式列舉，如果也把一般消費性貸款利息及其差距一併告知，那爭議必定減少，還有國際觀光飯店、租車、郵購等特殊簽帳方式的消費，其型態、義務及使用信用卡在此種簽帳方式下可能負擔的風險，都應明確告知，甚至在何種情形下始可向特約商店行使交易疑義帳款之扣款都應讓消費者知道，不要一味的偏向特約商店。
五、發卡銀行催款人性化及與申訴結合
發卡銀行應認清消費者才是其衣食父母，如果沒有消費者使用信用卡簽帳消費，則哪能收取特約商店的手續費？因此，尊重消費者是發卡銀行最起碼的責任，尊重消費者的做法，首應建立專責的怨訴處理機制，此一機制應能獲得充分授權且能積極為消費者處理爭議事項並解決問題，消費者並不需要功能性處理問題的機制，而是要解決問題的機制，換句話說，不要告訴消費者說：「您的申訴我以幫您轉給特約商店解釋了」，而是要告訴消費者：「您申訴的事項可能原因出在哪裡，我們將積極為您協調解決」；其次，怨訴體系必須與催收體系相結合，只要申訴處理中的案件，就應暫緩進行催收程序，因為在是非不明的情況下，就對消費者行使威嚇的動作，不是永續經營企業該有的作法，縱使申訴不成，或消費者個案上有所疏失，也應向消費者解釋清楚，我們贊成對極少數不肖的消費者採取法律行動，以掃除不法分子的方式來改善消費環境，但不能把大多數無辜的消費者等同處理，這樣才能兼顧社會正義。
六、消費者該覺醒的幾個問題
從消費爭議的案例中，我們發現相當多的案例是一而再、再而三的發生，消費者在爭議過程中只把時間當作療傷劑而不去記取其他消費爭議案例的教訓，所以提昇消費意識是消費者當務之急；還有一件非常重要的觀念，就是少數不肖的消費者不當的刷卡消費，很可能影響大多數消費者的權益，每個人都聽過「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」這句話，在與發卡機構打交道的時候，常會到他們舉一些消費者明顯不對的案例或判決來說明為什麼在個案的處理上，不能讓步的原因，所以，大家應共同努力來改善整體的消費環境；至於持信用卡消費時更應注意下列事項：
(一)認清信用卡只是短期墊款的工具，而非用來擴張信用或快速貸款而使用
消費者在簽帳消費前仍然要先做好預算控制的工作，依照目前各發卡銀行對使用循環信用的消費者，收取的循環利息都在接近年息百分之二十的民法規定上限，在未與一般消費性貸款利息比較的情形下，或許不易感覺「高」的離譜，而且一般發卡銀行計算循環利息的起算日，大都以特約商店的請款日為起算日，所以，應認清這只是「救急」的事，千萬不要輕易嘗試，如有需要應該另以消費性貸款等替代工具獲取貸款，以減輕利息負擔。
(二)使用信用卡簽帳不要讓卡片離開視線
為了避免信用卡遭重複刷卡或盜用等情事，使用信用卡簽帳時，最好不要讓卡片離開您的視線，尤其在非櫃臺結帳的情形，當服務人員將信用卡送到櫃台刷卡時，多走幾步一同前往是正確的選擇。
(三)簽帳消費必須在核對消費金額後再簽名
任何時間、地點，只要簽帳消費，就必須在核對消費金額後再在簽帳單上簽名，千萬不可在空白簽帳單上簽名，另外，值的注意的事，在一些有給予小費習慣的場所消費簽帳時，應該核對帳單上合計總數是否符合，如果因服務人員操作錯誤時，應要求即時更正；正確的作法是，當金額輸入錯誤時，如果採用的是傳統橫式刷卡機，只要將錯誤簽帳單當場撕掉，再刷一張正確款項的簽帳單即可，如果採用的是電子端末機的直式刷卡機，因為每刷一次卡，都會直接與電腦網路連線到收單銀行進入清算，所以必須刷一張「負數」與原錯誤金額數字相同的簽帳單，才能夠將前一筆錯誤金額抵銷而不致造成重複請款，此時要注意的是，消費者必須在兩張簽帳單都簽名，然後在刷一張正確金額的簽帳單並簽上名，才算大功告成；至於購物退貨時，如果不以現金退貨還錢，也應像前述刷張負數金額簽帳單來抵銷，才不致造成權益損失。
(四)保留簽帳單以為核對
簽帳單可以核對簽名之真偽及消費金額是否正確，因此，消費者應養成保留簽帳單的習慣，除了作為爭議款項辨明簽名真偽的證據外，並可用來逐筆核對確認發卡銀行按月寄送的月結單，藉此還可以了解自己每個月的支出情形，做為財務規劃的參考資料，千萬不要以為簽帳付款不會出錯，簽妥帳單後隨手亂丟或一揉丟進垃圾桶，等到要找證據時，才發現已經來不及了，而且簽帳單上的個人資料還可能被用做製作偽卡之資料，故不可不慎。
(五)遇有爭議款項即時申訴請求複查
當消費者核對月結單與簽帳單發現有所出入時，對爭議款項應即時申訴請求複查，以現在大多數特約商店採用是電子端末機的刷卡機刷卡時，有時因為線路忙線反應過慢，操作人員誤以為未連線而再刷一次卡時，有可能造成重複請款的無心之失，即時申訴可維護自己的消費權益；而且，依照法院最近判決所持見解，認為無論特約商店或收單銀行均為發卡銀行履行與持卡人信用卡契約之履行輔助人，自應負善良管理人義務，認定簽帳單上簽名之真正及是否符合持卡人指示真正之認定，為發卡銀行及其履行義務輔助人之職責及義務，如有違反，危險負擔應由發卡銀行承擔，不應由消費者負擔此一風險，此一見解對日後消費者在處理消費爭議協商過程中當有極為重要的意義。
(六)睡前檢查信用卡是否安然無恙
當信用卡失卡風險透過定型化契約轉嫁給消費者，而並非完全零風險的時候，消費者應有承擔風險的注意義務，除了在選擇發卡銀行時多做比較外，就以現今未實施失卡完全零風險保障的發卡銀行而言，至少也提供了失卡二十四小時零風險的保障，所以，最好的作法在睡前增加一件檢查信卡還在不在的工作？以免受到重大的損失。
伍、主管機關應該加強信用卡業務管理與消費者申訴處理的工作;
信用卡的主管機關為財政部，目前所據以管理的只是該部依銀行法授權訂定發布行政命令位階之「信用卡業務管理辦法」，而且傳統以來，都把信用卡消費爭議當作是私人間的契約爭議，主張應循司法途徑解決，但是消費者保護的主要功能就是在彌補經濟自由化的缺口，所以，當主管機關發現有多數消費者的私益，因管理規章的不備、資訊揭露的不足或定型化契約不符公平原則而受到侵害或可能受到侵害的時候，就是主管機關該站出來的時候，如果一再的以私法之間的契約糾紛不宜已行政介入而必須循司法程序的途徑解決的話，那弱勢的消費者便會變得毫無保障，因此，長遠永久之計，應朝制定法律管理位階之信用卡管理法，而當務之急，可朝下列方向努力：
一、加強消費者教育宣導工作
由於信用卡的使用過於方便，消費者在使用時，往往忽略了可能的後遺症，更由於信用卡很容易成為犯罪集團作為犯罪之工具，消費者稍有不慎都會在誘引下淪落，所以，在推廣信用卡之同時，必須加強教育宣導，使消費者了解如何正確認識進而使用信用卡，導入現代消費者主義的事前預防觀念，提昇消費意識於消費前，以免未蒙其利先受其害。
二、建立信用卡作業規範供信用卡業者遵循
由於信用卡市場競爭相當激烈，發卡銀行為爭取業績往往忽略了程序正義原則，諸如發卡銀行對信用卡發卡流程的過於簡化、收單銀行對特約商店採放任式管理，基本上，辦理信用卡業務的機構目前對信用卡交易秩序之維持，所抱持的心態是，反正以提列了呆帳準備，等出了事再補破網或者向弱勢的消費者追討的就是了，因此，建立一套「信用卡作業規範」，規範辦理信用卡業務的相關機構從發卡流程、資訊揭露與告知、業務人員之管理、特約商店管理、風險承擔、爭議處理及防範犯罪等應遵循的事項，是立即而迫切需要的事，也唯有如此，才能使信用卡業務在公平的基礎上競爭，消費者權益才能確保，信用卡業者才能控制風險減少損失。
三、積極介入或責成業者建立一套申訴處理的機制
信用卡的使用管理雖是私法之間的契約關係，但由於強勢的信用卡業者以單方預先擬定的定型化契約規範整個交易流程與危險負擔，所以，行政必須介入協助弱勢的消費者保障權益，最好的方式是由主管機關成立申訴受理專線，實質以公權力介入處理爭議，使弱勢的消費者的怨訴無須經由司法程序的途徑即可圓滿解決，如限於人力，亦應責成銀行公會信用卡小組成立糾紛爭議調處小組協調解決紛爭，由主管機關或公會協調解決紛爭除了減輕法院訟源外，還可藉由紛爭的型態調整防範信用卡犯罪的策略以管制風險發生，並可藉由案例的處理作為宣導教育的資材。
四、責成信用卡業者加強資訊揭露及告知義務
現行信用卡管理辦法第九條第二項所規定的法定告知義務，在信用卡交易由多方法律關係建構而成的情形下，其告知事項仍屬不足，尤其未載入各方法律契約之國際信用卡組織清算之慣例或特殊簽帳方式，有必要責成發卡銀行及特約商店於簽帳前明確告知，並於信用卡定型化契約中明定在無告知的情形下，不得歸責消費者，以符平等原則。
五、公告定型化契約應記載及不得記載事項
信用卡定型化契約範本雖經財政部於八十六年五月函中華民國銀行商業同業公會全國聯合會，請該會信用卡業務小組協調各信用卡業務機構配合加強契約範本之推廣及教育宣導工作，但現階段定型化契約之推廣並不具強制力，因此必須對契約中與消費者權益關係密切之條款再加檢討，進一步依消費者保護法第十七條第一項規定，公告應記載及不得記載事項，使其具有強制之效力,以保障消費權益。
六、採取必要措施，防止信用卡犯罪
利用信用卡犯罪是智慧型的犯罪手法，除了加強風險管理以減少損失外，亦應針對犯罪集團的詐騙手法研擬因應對策，如研究提昇信用卡防止偽造功能、加強發卡審核防止利用偽造人頭資料申請信用卡、防止信用不當擴張、加強特約商店風險管理以防冒用、盜刷得逞，結合辦理信用卡業務之機構及消費者之力量，共同防範信用卡風險發生，以減少信用卡業者或消費者之損失。
七、責成業者對超過信用額度之消費訂定處理原則
信用額度既然是是發卡銀行經過徵信後給予持卡人消費的額度上限，則發卡銀行應有一套風險管制系統控管消費者的消費額度不要超過信用額度，現行定型化契約中規定消費者超過信用額度的消費仍需付費，這種雙重規避業者風險的定型化契約條款，對消費者而言，確屬顯失公平，尤其在消費者失卡遭盜(冒)刷而又歸責消費者時，應訂定超過信用額度仍然遭盜刷得逞金額之分攤比例，或給予無息延期清償帳款，使與有過失之業者知所警惕。
八、責成業者檢討循環利息利率及滯納金比例
發卡銀行一方面提供持卡人循環信用，另方面又以天價利息提供循環信用、趁人之危收取暴利，主管機關不得以此為私法契約而不加以規制，否則弱勢的消費者只有待宰的份，另外，延期繳款違約金過高也是應予規範的另一個焦點，發卡銀行不應一方面未經徵信就給予高額信用額度，間接鼓勵消費者拼命消費，另方面卻坐等收取高利，所以，限定循環信用收取的利息的利率在合理範圍，始合乎提供循環信用救急的初衷，如果業者認為風險過高，就應降低消費者之信用額度使消費者不致因擴張信用到無法負擔的程度。
陸、結語
信用卡交易，因其使用便利及各項服務功能之強化，已與消費者日常生活密不可分，在我們充分利用這種方便塑膠貨幣的同時，亦應重視信用卡所衍生之相關問題，當傳統被認為帶有濃厚保守色彩，職司捍衛人民權益的最後一道防線的司法守護者都站出來以自由心證為消費者說話，認為發卡銀行以定型化契約條款將危險負擔轉由無法控制風險的消費者承擔有違平等互惠原則、認為發卡銀行以定型化契約條款要求延期繳款的消費者應依萬分之五點五的日息加計違約金的個案請求，實屬過高而判決予以酌減的時候，主管機關更該站出來為消費者把關，促使辦理信用卡業務之機構，確實做好發卡、收單之風險管理，以保障消費者權益，而消費者本身則應自我提昇消費意識，謹慎、保管使用信用卡，大家共同努力，在信用卡的發展使用上建構一個三贏的局面。